医院CRM客户管理系统分析及解决方案

医院作为人们生活中不可或缺的一部分，甚至是非常重要的一部分，现如今，医疗行业竞争也很大，四平八稳的医疗格局被打破，代之而起的是“三资”医院，营利性医院和非营利性医院的同台竞争。患者是医院收入的主要来源，也是医院发展的重要因素，患者服务将成为医院在今后市场竞争中的重要因素，外部竞争环境的加剧将导致医院一个关键转变------从注重成本的控制发展为注重提升医院的服务水准、提高患者的满意度，从而吸引更多的患者。而上海康策医院CRM管理系统的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。

康策医院CRM管理系统是由上海康策软件有限公司自主研究开发的一种旨在改善医院与患者之间关系的新型客户服务管理系统。系统的最终目标归结为“完善患者服务，提高患者满意度和忠诚度，降低患者流失率，提高医院核心竞争力”，从而在整体健康营销理念的基础上，获得并保持患者，树立医院的良好形象，提高医院的经济效益和社会效益。

康策CRM会深入分析客户需求背后的道理，抓住客户使用医院CRM管理系统的最终目标，然后给客户提供最优化的解决方案，并且在解决客户问题的过程中，会将专家团队管理经验和智慧融入到医院CRM管理系统中，所以选择康策软件，就是选择了适合医院的医院CRM管理系统私人定制专家。

客户价值(value)是指利用收益、支出及风险等因素来衡量客户对医院现有利润所作的贡献。康策CRM的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的有价值的顾客”。早在20世纪90年代初.唐·佩珀斯就提出了更为重要的“顾客份额”新思维：决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”.而是在于“顾客份额”。就如同一个企业运营良好与否不单单只看营业额大小.更重要的是要看赢利状况如何一样。占据了客户份额的医院也就是真正地得到了客户的芳心，拥有了客户的忠诚度，由此不管医疗市场风云如何变幻，医院都可以在某种程度上立于不败之地。这其实也就是康策CRM的宗旨所在。

随着医疗市场的逐步放开，传统医疗机构需要积极应对挑战，利用客户关系管理的理念，结合自身的品牌优势，管理好医护人员资源和客户资源，着力于医疗服务，提高医疗机构的 “粘滞度” 和核心竞争力。从医疗行业的现状入手，在建设 “数字化医院” 的大前提下，以细分患者人群协调医院资源和培育、维护和改善医患关系作为两个切入点，以建立医疗行业的口碑营销服务体系，增强医疗行业竞争力作为最终目标，医疗行业引入客户关系管理理念和管理方法的必要性和迫切性。康策医疗行业CRM解决方案是根据上述分析，配合CRM 系统的功能特点和流程，对患者（客户）群体进行细分，针对不同的患者群，应用相应的医疗资源，体现对患者关怀，提高患者满意度，提升医疗机构的形象和品牌。