36氪专访瑞云：专注CRM12年，我们找到了定制化和标准化的平衡点

文/王与桐

转自/36氪

从2008年的微软Dynamics瑞泰是2016年的实施和咨询服务提供商CRM垂直赛道的SaaS瑞云，厂家，经验CRM从本地部署到SaaS，从小众软件到企业标配，汪忠田已经在CRM在这个领域呆了12年。

考虑到他在供应链工作了11年，王忠田在企业服务领域工作了23年。在过去的23年里，他一直试图找到企业服务领域的灵魂折磨——标准化还是定制？大客户还是小客户？-答案。

瑞泰的经历告诉他，CRM包括领域太广，国内生态不成熟，所以在瑞云成立时，他选择服务于垂直行业和垂直领域；大客户有预算，但定制成本高，小客户没有预算，但可以标准化。因此，瑞云选择营业额为5亿至50亿的大中型企业；因此，不同的行业CRM、CRM不同的内部环节有很大的不同，所以他选择了最有前途的制药行业和服务云。

时间会找到最好的答案。

36氪：瑞泰与瑞云服务云的关系是什么？

王忠田：瑞泰信息成立于2008年，定位为大型企业CRM解决方案，客户群主要是50多亿大客户，提供定制的解决方案业务，包括软件实施、开发和解决方案咨询。

因为CRM瑞云于2016年成立，行业性强，领域广泛。它被定位为垂直领域和垂直产业CRM的SaaS产品包括制药行业的产品CRM易于决策和售后服务管理CRM瑞云服务云。

这两家公司都是由创始团队创立的。

36氪：瑞泰信息CRM是属于本地化部署，还是云上部署？

王忠田：瑞泰解决方案，其核心平台是微软Dynamics微软平台Dynamics两年前， 平台主要是本地部署。一方面是微软Dynamics 云与当地有关；另一方面，它与大企业有关，大企业希望私有云部署在过去两年online部署已成为主流模式。

36氪:瑞云为什么不面向小企业？如果面向大企业，是否会有太多的定制需求？

王忠田：只有大型企业愿意投资IT建设。原因很简单。公司一旦大到一定程度，如果没有系统，就不能靠人来管理，自然需要通过IT管理手段，会有长期回报；小企业投资IT建设意愿较低。

瑞泰定位是成为中国领先的优秀企业，与中国优秀的基准企业合作；瑞云定位为大中型企业的垂直领域SaaS。

我们将服务企业分为三个层次，根据营业额，第一个是超大企业，是行业领先企业超过50亿，企业需要定制解决方案和独家服务，瑞泰主要服务于企业

第二，我们称之为大中型企业，我将其定义为5亿到50亿之间的企业。他没有足够的钱IT但他知道预算IT建设的必要性，其次，他想从同行标杆客户的成功经验中学习，所以这类企业可以走向这个行业的标准版本。然后我们可以将行业版本或垂直领域，如服务、销售、市场或某个行业，帮助这些企业将二次开发的成本控制在20% ~30这种预算企业比较容易接受，这就是瑞云的目标客户群。

第三种是工具软件，5亿以下的企业实际上是管理基本业务需求，当然，最重要的是便宜。

36氪:前两类企业的收入比例是多少？

王忠田：目前，大型企业的收入约占公司总收入的70%，大中型企业约占30%，但我们希望在两年内实现各占一半的目标。

36氪:你认为未来几年的机会可能会集中在5~50在亿企业的范围内？

王忠田：是的，我认为这个市场会爆发。如果你没有一个好的生态合作伙伴和专业的咨询合作伙伴，很难直接做超过50亿的大型公司。我认为国内SaaS基本上还是靠自己，自己，所以选择大中型市场更容易切入。然后，相对而言，续约率将得到保证。交付有要求，但交付要求不太个性化。

36氪:瑞云的解决方案或产品续约率是多少？

王忠田:因为我们服务的是大中型企业，瑞云的续约率还是比较高的，应该在88%左右。大企业服务好了，总会选择这家企业合作，小客户会选择便宜的。这也是我们不做小企业的另一个原因。

专注、垂直、减法36氪：你以前主要从事供应链，后来创业时为什么要这样做？CRM？

王忠田：2003年前，我主要从事企业内部IT明基中国的工作和工作IT建设；2003年至2008年，我负责明基鹿供应链软件业务部。当时，我们的业务部谈到了从需求端到制造端到供应端的整个供应链，包括如何获得客户需求，根据需求驱动生产，然后联动供应商确保材料的及时供应，所以这是一个CRM MES 这样的供应链结构。这种结构在当时非常先进，为许多大客户服务。

08当我们在2000年创业时，我们发现了一个大问题。整个供应链领域太大了。如果同时做三种产品，就很难做到精细和专业化。后来，我们认为企业最重要的是掌握客户需求，所以我们选择创业CRM目前这个方向选对了。

36氪:为什么选择医药和服务云这两个垂直领域？

王忠田：瑞泰信息深耕：CRM 12年，我们发现CRM工业化更为明显。首先，工业产品制造、机械设备、家电、家居、零售业等不同行业差异很大，难以使用一套CRM满足行业需求。CRM的概念比较广，10个人有10个人的解释，有市场营销、销售、售后服务、渠道分销、会员、电商等，因此用一个通用的产品去做帮助企业转型，实施成本会很高，风险也比较大。

在此背景下，瑞云成立时，将垂直行业和垂直领域定位为通用底层平台，选择垂直行业和垂直领域，确保产品的高通用性和低实施风险。

我们在2016年成立之初就选择了制药行业，因为它具有很强的行业性和良好的发展前景。制药行业的客户不是最终的病人，而是医生，通过医院和医生，然后传递给病人；制药行业非常重视学术推广，其营销模式有很多政策，所以其营销模式不同于其他产品；此外，制药行业是一个快速发展的行业，所以它非常有前途。

2018年初，我们开始考虑做售后服务。瑞云服务云是股票时代和用户服务时代的产物SaaS正式交付将覆盖更多的客户群，实现快速 ** 。在早期阶段，每个人都在做增量，主要集中在客户获取、开发各种排水，然后开发新客户，做各种促销活动。但现在已经进入了股票客户时代，家电、家居、机械设备、消费电子等行业只有做好服务，才能建立客户满意度，建立声誉，然后才能谈论客户管理。基于这一考虑，SaaS瑞云服务云诞生了。此外，瑞泰服务如 OPPO、vivo、对于小米、华为、海尔、徐工、苏泊尔等大型企业，我们很清楚企业服务转型是必然趋势。

36氪:其他厂商在某个行业做标杆，然后这个行业的其他公司按照这个标杆实施计划。你只做垂直行业和垂直领域。为什么你们之间有这样的选择差异？

汪忠田: 其他厂家的想法其实和国外差不多。Salesforce、微软dynamics 这些软件公司只作为行业差异 的平台** 给了瑞泰信息、德勤、KPMG这类公司由生态合作伙伴进行行业解决方案和交付。

目前国内生态基本没有建设，所以国内不仅仅是CRM还是ERP都需要厂商自己搭建，产品、销售、实施都需要厂商自己来，如果覆盖很多的行业，是不能做好不能做精的。

   36氪:企业很难减法。专注需要很大的勇气。你觉得这件事怎么样？

汪忠田：CRM比ERP、MES或者其他系统很难实施，因为不同企业之前的营销模式差异很大。格力、海尔、美的也是家电企业不同的销售和服务模式，根本无法制造普通产品。一个行业的三家公司差别很大，更不用说跨行业了。

在行业化和个性化特别强的情况下，企业想要真正的落地，我们就要按照行业化和个性化去设计。所以我们做自己做产品的时候，目标很明确，就是要走垂直路线。

鼓掌，也想叫36氪：瑞云服务云是如何为企业提供服务的？

王忠田：品牌安装、维修、维修等售后服务，要么有自己的服务人员，要么依靠一些授权服务提供商，如家电企业四季木歌，拥有1000多家授权服务提供商、网点、5000或6000名服务工人，但服务功能不是自己的，其中许多是授权服务提供商。瑞云所做的是将1000多个服务网点、5000或6000名服务人员连接起来，成为一个闭环，通过该系统打开整个服务流程，以确保服务的及时性和有效性。

一方面，瑞云服务云将有不同行业的版本，如家电、家居和机械制造，以及制造商和服务提供商（专门从事售后服务的服务提供商），但目前的客户主要是制造商。

36氪：面向制造商的版本和面向服务提供商的版本的客户单价有什么区别吗？还是版本的功能有什么区别？

王忠田：大功能模块没有区别。差异主要集中在功能细节上。事实上，价格没有差异，因为SaaS模型按用户数和模块收费。

36氪:瑞云现在有多少客户？瑞云的客户是如何获得的？

王忠田：瑞云目前在300多家大型企业为客户付费。

瑞泰多年来一直深入从事该行业，在该行业具有一定的影响力。瑞云有瑞泰作为认可。因为我们服务过这个行业的大客户，所以我们知道该行业是如何做到的，所以瑞云在谈论客户时任你。我们目前的主要挑战是如何找到这些客户，主要措施是 ** rketing电话营销投资和人力投资。