vivo手机客户关系管理策略研究

【引言】

公司开展客户关系管理，主要包含B2B和B2C的开发设计、维护、拯救等策略的执行，为了更好地更快的掌握vivo手机对于C端用户的客户关系管理管理体系，文中主要是应用《客户关系管理》课程中学过的顾客沟通交流、顾客挑选、顾客维护等有关概念开展深入分析，关键科学研究有关vivo手机开展维护B2C的客户关系管理策略的具体方法和策略中所存在的问题，而且对于vivo手机维护C端客户关系管理策略中存在的问题明确提出顾客等级分类、塑造“客户至上”等相应的策略和提议。

关键词：客户关系管理CRM、顾客等级分类、多种渠道顾客沟通交流、双重沟通交流

【Abstract】

The enterprises customer relationship ** nagement ** inly includes the implementation of B2B and B2C development, ** intenance, and rescue strategies. In order to better understand the customer relationship ** nagement system of vivo mobile phones for C-end users, this article ** inly uses the The detailed theories of customer communication, customer selection, customer ** intenance and other related theories are ** yzed in detail, ** inly to study the specific methods and deficiencies of the B2C customer relationship ** nagement strategy for vivo mobile phone ** intenance, and to ** intain the C-end customer relationship for vivo mobile phone The shortcomings in the ** nagement strategy put forward related strategies and suggestions such as customer grading and establishing "customer-centric".

Keywords: Customer relationship ** nagement, customer grading, multi-channel customer communication, two-way communication

前言

2020年突发公共事件突发性，不但更改了大家线下推广交易的习惯性，并且一定水平上也促进现行政策、经济发展等环境分析发生了较大转变，这也可以直接造成各领域迈入新的“大转变期”，但与其它行业主要表现不一样的是中国的手机领域。华为公司做为在我国强有力的国内手机知名品牌，一直被用来与苹果对比，处在强烈反响当中，就在全世界都是在犹豫华为公司与iPhone谁先在5G新销售市场决战时，一场始料未及的疫情却变化了这种局势，疫情下，因为各种各样宏观经济和外部经济要素的危害，依据QuestMobile 汇报表明，从2019年4月到2020年4月，我国移动智能终端手机知名品牌市场占有率中华民族为占有第一，iPhone退居二线第二，vivo手机以17.6%的市场份额排行第四，相比于2019年4月，同比增加1.8%，年增长率仅次华为公司以后。四大国内品牌市场占有率不但进一步提升，并且在高档销售市场表現也很出色，依据汇报对3000元以上的移动智能终端各知名品牌市场占有率的调研表明，iPhone同期相比下挫8.8%，华为公司、oppo、vivo各自同比增加2.6%、2.5%、1.4%。、vivo各自同比增加2.6%、2.5%、1.4%。总体来说，疫情下在我国手机领域总体发挥出色，从这当中大家还可以看得出，危害公司乃至行业发展的不单单是外界环境的更改，更主要的是在新的挑战和机遇下公司与顾客价值观念的结合，及其公司的客户关系管理策略。

为了更好地更快的掌握手机领域对于于C端用户的客户关系管理策略，以vivo手机为意味着，对于vivo手机针对维护C端用户的客户关系管理策略开展进一步探寻。“顾客导向性”是vivo手机的价值观之一，vivo手机一直以来也十分重视客户关系管理，尤其是对于C端用户。不但设立线 ** 验店，完全免费检修店，并且因为微信是中国用户热衷于的交友软件，为了更好地能够更好地触碰C端用户，2015年1月25日，手机微信第一个微信朋友圈广告发布， vivo手机从自己的Hi-Fi遗传基因考虑，以向歌曲献给的广告宣传核心理念现身微信朋友圈。可以看得出，vivo手机一直以“用户”习惯性的方法与顾客维持沟通交流。

重视与顾客的沟通交流是国内手机维护客户关系维护广泛采取的方法，疫情下各公司陆续鼎力相助，为社会发展，为国家，为顾客担负起了自个的义务，vivo手机在疫情下发布“售后维修服务适用服务平台”开展远程服务，迫不得已呆家的用户仍会遭受各种各样手机问题的困惑，为了更好地协助用户解决困难，vivo手机愿做“逆风翻盘坚守者”，为用户给予体贴入微的服务项目，这不但极大的提高企业形象，并且提高了用户满意度和情感共鸣。维护客户关系维护是一个永久性随着公司的延续性问题，只是应用感情维持是绝对不够的，他必须公司建立专业的客户关系管理策略，并持续跟进。

Vivo手机维护B2C客户关系管理分析报告

Vivo公司概况

Vivo为vivo集团旗下智能化手机知名品牌，专为年青、时尚潮流的大城市流行年青人群，打造出有着非凡外型、专业型音色享有、完美影象的快乐、意外惊喜和愉快感受的人工智能产品，认为“愉快享受不凡”，以“高新科技&时尚潮流”做为品牌知名度，勇于追求极致，不断造就意外惊喜。2009年，vivo开展全世界申请注册，2011年，vivo知名品牌宣布进到智能化手机行业，11月公布智能化手机vivo V1，适用SRS音效，以歌曲手机定义进到手机销售市场，2013年vivo手机建立HI-FI完美影音视频系列产品Xplay系列，接着，vivo全国各地第一家旗舰级体验中心在杭州市宣布开张，意味着vivo打开了一种新的用户沟通交流和互动交流方式。为了更好地更好的达到年青人群的要求，2016年7月，vivo照相旗舰级vivo X7于北京·中国导演核心公布，配备vivo自主研发的Moonlight柔日光灯，主推1600W柔光灯 ** ， vivo X7的公布意味着照相将做为vivo知名品牌的核心价值点之一，和Hi-Fi一起变成vivo的知名品牌遗传基因，并于2016年11月的新产品发布会上公布开启新的知名品牌副标志“Camera&Music”。。

Vivo手机客户关系管理维护策略剖析

Vivo的目标消费群体关键聚集在90后、00后等年轻一代人群上，她们对设备的需求更为苛刻，且重视个性化表述，她们对设备有自身的认知能力，传统式的推式营销推广 早已已不适用，反而是要推拉门 ** ，处理用户要求困扰，提高用户的品牌忠诚度，维护客户关系维护。从vivo手机官方网站看来，对于于C端客户关系维护的管理方法有二种分类方法，一种是按服务项目的作用不一样归类，运用小区和服务项目2个控制模块将用户分成V粉和一般用户；另一种则是根据顾客要求不一样归类，依次公布了NEX系列产品、X系列、S系列产品、Y系列、U系列产品、IQOO手机用以达到顾客不一样的要求。前面一种重视在软要求上能够满足顾客要求，号召情感共鸣，后面一种则重视硬要求，达到顾客对商品特有作用的要求。对于vivo手机的诸多主要表现，我们可以见到其内部结构暗含的维护C端用户的客户关系管理策略，如体验式营销、暖心的售后维修服务、社群运营等。

体验式营销

2013年7月，vivo手机在杭州市设立第一家线下推广旗舰级体验中心，打开了与用户新的沟通方式，发展趋势迄今，体验中心早已是vivo手机与用户开展交流的有效途径。为了更好地更快的让顾客应用体验中心，vivo手机在其官方网网站上设立体验中心栏目，共分成三大控制模块，各自为搜索体验中心（可以全自动精准定位，地形图形象化展现）、体验中心服务项目、体验中心主题活动。体验中心方式开展线上与线下 ** ，非常好的结合了传统式线下推广实体线服务项目与线上咨询服务，大大的充分发挥了体验式营销的功效。体验中心不但有益于顾客立即感受商品，并且更有助于公司取得顾客第一反应下有关商品的评估与提议，这都将立即协助公司把握顾客真正的要求，从而生产制造出更为合乎顾客市场需求的商品，产生稳步发展。此外，体验中心可以协助公司搜集新品基本投入市场后顾客最实际的意见反馈。总体来说，体验中心搭起了公司谈单的立即公路桥梁，推动了彼此的相互信任，协助公司留下来较忠实的用户，提升用户信任感，让用户安心选购，减少心理防线，创建与公司或知名品牌持久的联络，乃至协助公司开展宣传策划，完成KOL下的人际化营销推广。

暖心的售后维修服务

手机做为一种多知名品牌市场竞争的商品，并且顾客的关注度相对性较高，那麼就造成顾客的顾客让渡价值手机做为一种多知名品牌市场竞争的商品，并且顾客的关注度相对性较高，那麼就造成顾客的顾客让渡价值缩小，因而，一个比较健全的售后可以让顾客真真正正完成“放心购”，提升用户粘度，从而与用户维持长期优良的客户关系维护。Vivo手机在服务项目版块全心全意为用户打造出，没有的广告宣传，应用广告词“感谢来到vivo服务项目 将你放到心里”，方便快捷的检索网页页面及其温暖的广告词，带来用户爱与所属，如下图1所显示，vivo给予的售后维修服务关键分成八一部分，为用户给予“一站式”服务项目。次之为了更好地更好的符合不一样用户的习惯性，内设服务站、热点话题及其在线留言三一部分，便捷用户与公司建立联系，更强的协助用户解决困难，与此同时还可以充分利用公司資源。暖心的售后维修服务提升了公司带来用户的权益，也增多了用户针对公司的依存度，从而提升用户对企业品牌的满意度，推动公司客户关系管理。

图1

社群运营

服务社区是vivo手机专为粉丝们服务项目的业务流程，为vivo手机与用户、用户与用户沟通交流沟通带来了服务平台。在该小区内供应各种各样“内部结构資源”，有各种各样打卡、参加抽奖活动等主题活动，及其社区论坛、V粉玩机等版块，推动粉丝们用户分类交流讨论，这类维护客户关系维护的管理方式特别适合vivo手机的目标消费群体，协助它们寻找有一同沟通交流话题讨论的小伙伴开展互动交流，让用户可以更为客观性现实的认识不一样系列产品vivo手机的优点和缺点，协助公司挑选出知名品牌忠实用户。为了更好地更快的让用户掌握更为专业的讲解，小区有V精粹等阅读推荐，推动用户积极掌握知名品牌信息内容，加强知名品牌想到。

多种渠道顾客沟通交流

为了更好地更快的服务项目用户，提升与用户的粘度，公司实现多种渠道沟通交流，网上客服、电話热线电话、新浪微博、手机微信全是vivo手机设立的沟通渠道。新浪微博关键开展敞开式沟通交流，用以公司公布回馈活动等及其产品简介、内容运营等，与此同时也在新浪微博创建“vivo疼粉办”，开展网红经济的经营，产生较大的流量池，沉积用户；而手机微信相对性封闭式，适用社交媒体化营销推广及其较为立即的业务于有需要的用户，vivo手机针对无需地域设立了不一样的微信订阅号，合乎目标消费群体人性化、系统化的服务项目追求完美，与此同时也增多了知名品牌好感度，坚固客户关系维护。

综艺冠名赞助广告宣传的“砸钱式”资金投入

一直以来，vivo手机便会与较为火的的综艺综艺节目等开展协作，以增进与总体目标顾客的间距，及其提高品牌形象，尤其是近些年，各种综艺综艺节目广泛受大家喜爱，认知度也高，vivo手机不断协作各大卫视，从芒果台的《快乐男生》、《快乐女生》到现在的《王牌对王牌》、《向往的生活》等深受观众们关心和热爱的综艺节目，vivo手机无一缺阵。尽管这类“砸钱式”的广告宣传资金投入带来了公司较为大的经济压力，可是一定水平上加强了产品定位，跟踪总体目标顾客的爱好，提升了与目标消费群体的关联系数，加强知名品牌想到，根据维持与总体目标顾客一同的“兴趣爱好”，促进知名品牌个性化，提高用户认同度，维持与用户的强相关分析。

名人代言

大牌明星本身就内置问题与总流量，自身就擅于运营粉丝文化的vivo手机非常好的应用大牌明星与总体目标顾客不谋而合，汇总历年vivo手机邀约的大牌明星，如倪妮、彭于晏、周冬雨、王源、迪丽热巴、是刘雯等，全是那时候当下人气值较为火热的大牌明星，她们本身就很受90后、00后的关心，并且她们亦或甜美、亦或自信心单独、亦或魅力十足都非常合乎vivo手机本身的精准定位，不断创新品牌代言人，迎合时下目标消费群体的爱好，与她们统一战线，提升了vivo手机与总体目标顾客的关联性，有益于提升与顾客关联的粘度，维护与用户的长久关联。

顾客关系管理的相关问题

尽管vivo手机的客户关系管理策略一直在改进，但从市场反馈的整体效果来看，vivo手机对于维护C端用户的客户关系管理策略仍存在不足。

同质化严重，客户分级笼统Vivo手机的拍照与HI-FI音乐功能深入人心，但这也为vivo手机的突破制造了壁垒，导致vivo手机整体同质化严重，除了IQOO手机是主打游戏手机以外，其他手机几乎都是固化为拍照手机与HI-FI音乐手机，导致vivo手机即便在国内市场份额增加，但仍然很难走稳国际市场。其次，vivo手机与三星的持续合作让vivo缺乏创新的动力，基本保持在零件组装与外观设计上，品牌核心竞争力不足，无法深层次满足消费者的需求痛点 。而且由于vivo手机无法切实根据消费者真正的需求制造有差异点的产品，因此，vivo手机对客户的分级比较笼统，这可能直接导致企业进行客户关系管理时的统一标准，间接导致企业资源的浪费等。

未做到真正的“以客户为中心”的营销观念

以客户为中心，是每个企业，包括vivo手机在内所致力追求的，但是由于客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）并未得到普及，也造成了多数企业对该管理体系的误解，当然，一定程度上也是由于CRM系统的搭建成本与运营要求较高，很难在短期内为企业获利。从vivo手机来看，虽然企业也在针对用户展开一系列服务以及开展部分个性化定制服务，但其表现仍停留在“以产品服务为中心”的营销理念，并没有做到以用户个性化需求为中心的客户关系管理。

对策与建议

针对vivo手机在维护C端用户客户关系管理的策略上的不足，我认为可以通过细化客户分级、树立“以客户为中心”的营销理念来有所改进。

客户分级如图2所示，跟据QuestMobile报告表示， 00后、90后消费的关注点主要在价格、品牌、品质三方面，这个群体正是vivo手机的目标群体，可以看到90后较00后更加注重品牌，00后则比较注重价格和品质，除此之外，我们也可以看到该群体消费者购买决策的转变，在KOL的发展下，她们更倾向于冲动性消费。可以看出，看似相差无几的00后和90后，消费时的关注点却有很大差别，可能这也解释了为什么绝大多数企业盈利客户分配比率符合2/8原则，如图3所示，即企业80%的利润由20%的客户贡献，那么vivo手机笼统的客户分级管理，可能会导致20%的忠诚用户并未得到与付出同等的回报，长期下来对品牌丧失信心，导致客户流失。所以为了更好的留住客户，与客户建立长久良好的关系，那么vivo手机就很有必要建立立体式客户关系体系，即把客户关系构建在地基坚实、支撑到位的基础架构上，通过立体式客户关系的构建，让企业向客户展现综合实力，呈现给客户带来的价值，最终获得客户认可。

图2图2

客户数量金字塔 客户利润金字塔

图3

立体式客户关系包括三个层面：关键客户关系、普通客户关系、小客户关系。其中关键客户是“点”，是企业能够活下去、为产品持续买单的保证人，它对战略性、格局性的项目影响巨大；普通客户是“面”，是企业活的好不好的关键，是树立口碑，建立良好市场拓展份额的基础；而客户则是“势”，因为小客户并不等于不好的客户，他是企业待挖掘与发展的客户群体，它决定了企业是否能在客户界面长期存活，能否与最关键、最有价值的客户建立组织客户关系，是一个企业生存发展的基础，是牵引公司在市场上长远发展的发动机。关键、最有价值的客户建立组织客户关系，是一个企业生存发展的基础，是牵引公司在市场上长远发展的发动机。

为了更加准确客观的对目标客户进行分级，vivo手机可以采用“当前盈利-未来盈利矩阵”模型，如图4所示，以客户当前盈利状况和客户未来盈利状况作为衡量标准，客户当前盈利状况与未来盈利状况都高的用户为铂金层级用户，是属于企业要重点服务的关键客户，vivo手机则需要花费更多的企业资源来满足这部分用户的需求，可以采取采访、专题活动等来与该部分用户加深交流，建立密切的关系联系，甚至可以建立专门服务板块进行深度服务；客户当前盈利状况高，但未来盈利状况比较低的用户，为黄金层级，是vivo手机的普通用户这需要vivo手机在服务过程中判断用户的潜在价值的高低，如果客户潜在价值较大，则可以设计激励政策，或者扩充延伸产品线与服务，升级有潜力的普通用户，否则，进行降级处理；客户当前盈利状况低，但客户未来盈利状况高，为钢铁层级，是企业的小客户，小客户的处理也分两级，充分挖掘未来盈利状况较高的小客户的潜力，对客户进行升级处理，因为小客户是企业的储备市场，是使vivo手机保住现有市场份额、遏制竞争对手、保持成本优势、实现规模效应的重要手段，而对于小客户中的劣质用户则选择剔除；客户当前盈利状况与未来盈利状况都低的用户则是处于重铅层级，相当于企业的劣质用户，是vivo手机需要放弃服务的用户群。

图4

树立“以客户为中心”的营销观念

以产品为中心，不仅是vivo手机存在的问题，抑或是误区，而是我国各行业普遍存在的问题，虽然我们一再强调以用户为中心，实现个性化，但由于各种原因限制，我们仍停留在外观的个性化上。客户关系管理CRM是一个比较大的系统，vivo手机短时间内可能无法建立或运营，但是可以培养“以客户为中心”的营销理念，CRM实质上也是进行资源整合利用，它是一个比较完整的系统，可以对客户的个人信息资料进行整合，进而通过它对企业资源进行合理分配利用。Vivo手机其实在客户信息收集的渠道上是比较完善的，但由于企业以产品输出为主，忽视了与客户双向交流的机会，而且销售人员注重销售，缺乏挖掘客户真实需求的意识与专业培训。如体验店，销售人员完全可以对主动上门的用户展开深度咨询，记录他们对产品真实的反馈，然后再汇总到公司研发人员，最大程度上满足用户需求痛点。产品本身就是为了满足需求而存在的，当它无法满足用户时便失去了存在的意义，因此，为了vivo手机更长远的发展，企业要培养自身“以客户为中心”的营销观念，培养新型推拉式 ** 营销的专业销售人员，同时打造属于自己的核心竞争力。

综上所述，我认为vivo手机可以通过客户分级与树立“以客户为中心”的营销观念来弥补企业维护C端客户关系管理上的不足。细化客户分级，合理配置企业资源，对关键客户关系重点培养，保证企业盈利，其次，企业要从高层树立起“以客户为中心”的营销观念，并对企业向下贯彻，建立有效的、可量化、可实施的客户信息咨询标准，培养专业的新型双向沟通销售员，促使vivo手机更好的服务于顾客，固化C端客户关系，持久维护企业用户良好的消费关系。

结语

通过对vivo手机维护C端用户的客户关系管理策略进行研究分析，可以看到vivo手机缺乏产品创新的动力，它几乎长期专注于90后、00后市场，然而由市场反馈可以看到，vivo手机的用户已经不局限于年轻一代的用户，由于疫情之下人们被迫宅家，越来越多的中老年人开始用智能手机进军线上，因此，vivo手机面对新的用户的话，它的客户关系整体表现比较扁平化，忽略了新的市场份额下的用户，所以vivo手机的客户分级管理已经迫在眉睫，否则它将失去当下的新市场，造成客户流失。与此同时，进行“以客户为中心”的营销理念也变得必要，因为中老年人与年轻一代的用户需求完全不同，那么vivo手机是否可以针对中老年人设置解决他们需求痛点的新产品，借机也可以走出音乐手机和拍照手机的禁锢，在消费者心中树立新的品牌形象，服务全面化、多样化、个性化，助力企业维护老用户的客户关系，同时开发新用户市场，扩大市场份额，增加品牌实力，为维护长久良好的客户关系奠定基础。

参考文献[1]QuestMobile2020新国货崛起洞察报告：数字化助推“新国货”崛起，如何玩转流量闭环？[D]. QuestMobile，2020

[2] Vivo 智能手机百度百科

[3] 华为神秘的客户关系管理，与我们平常理解的有何不同?[D].华夏基石e洞察，2020

[4] vivo售后服务支持平台上线，远程服务100分！[D].vivo大本营，2020

[5] 苏朝晖. 客户关系的管理—客户关系的建立与维护[M]. 北京.清华大学出版社，2018

[6] 作者不详. 我国企业的客户关系管理发展现状[D].