漫谈CRM体系化建设5 – CRM体系化解决方案

系列文：

《趣谈CRM系统化建设1 – CRM与客户关系管理具体描述》《趣谈CRM系统化建设2 – 怎样寻找客户》《趣谈CRM系统化建设3 – 怎样吸引顾客》《趣谈CRM系统化建设4 – 怎样服务客户》《趣谈CRM系统化建设5 – CRM体系化解决方法》五、CRM系统化解决方法 1、规范CRM应用架构

根据对业务的逐渐详细介绍，大家早已将CRM管理体系架构图的肉体添充详细，一幅清楚地CRM构架宏伟蓝图在大家面前展现。这时，阅读者应当对架构图中每一个版面存有的意义和实际意义都是有全方位的了解和理解。

融合用户开发、维护保养、服务项目的业务职责分工与岗位职责精准定位，及其软件架构设计的传统方式，总体CRM构架中包含下列三大块內容。

数据信息最底层

数据信息最底层主要包含集团公司等级的数据库管理系统，数据集市，主数据。数据仓库对企业全部业务数据信息开展统一归纳解决，给予规范统计口径与测算层面，在数据库管理顶层，对于不一样业务单位需求，订制相匹配的数据集市，数据集市相对性灵便可变。数据信息最底层还包含主数据管理，普遍的主数据有产品主数据，顾客主数据等。CRM关注的是顾客主数据。

基础服务最底层

在公司发展到一定阶段后，通常要把具备关联性的控制模块和作用独立脱离出去，开展服务创新建设，便于给全部顶层系统给予基本服务保障。这种基础服务，既包含业务型服务项目，例如EDM、 ** S、Push、Pay，也包含纯技术性最底层，例如规则引擎，工作流引擎。根据这种基础服务，可以让顶层系统更关注业务逻辑性，而不关注下层的建立体制，进而提高开发设计效果和IT服务工作能力。除此之外，统一客户视图，完成方式为插口服务项目，或web服务，适用全集团公司全部业务系统启用，在架构图中当作基本最底层服务项目，制作在基础服务最底层右边。

业务适用版块

OCRM、市场销售后台管理系统、业务适用、CallCenter全是立即适用业务运行的系统或服务平台，关键对焦用户开发和客服阶段的业务姿势。在其中以OCRM和CallCenter更为关键，是适用业务员和客服人员的关键系统。

顾客建模与对策版块

顾客建模和对策，是根据数据信息最底层的顶层运用，自身不具有业务特性，归属于数据价值輸出的范围。在其中，顾客建模取决于数据库管理或数据集市，强烈推荐与对策取决于顾客建模和数据库管理或数据集市。在架构图中，我们在右边从上往上各自制作了数据信息最底层，顾客建模，强烈推荐与对策，以反映其逻辑性关联性。

经营管理版块

经营管理版块包括了CMS、营销推广等內容。在纯网上进行业务的企业，沒有市场销售团队，不用OCRM系统，常常将CRM界定为后台管理系统中的一个子控制模块，担负客户数据分析和营销推广岗位职责。在这篇文章中，大家假设经营管理版块既适用网上业务前面，也需要适用业务运营策略，根据营销战略完成顾客存留。在其中既包含手工制作营销推广控制模块，也包含自动化技术营销推广控制模块，也就是常说的Marketing CRM。

业务剖析版块

大家将剖析型ACRM制作在最高层，便于反映出它和业务实际操作、数据信息建模自身不相干的特点。ACRM事实上也是集团公司的BI系统。无论是ACRM系统，或是BI系统，都要融合数据库管理和数据集市来建设。数据信息最底层界定指标值规格和层面，BI给予不一样主题风格或剖析角度的信息展现。有一些见解觉得ACRM包含了客户数据分析和营销推广一部分，可是文中觉得ACRM仅非以BI。实际上如何界定和区划都不在乎，关键是要清楚了解认知不一样产品线的岗位职责和精准定位。但我更青睐ACRM的界定便是BI，那样有利于了解和管理方法。

有关系统运用软件架构设计的有关话题讨论，请参照创作者的另一篇文章《漫谈企业应用架构的演变》。

2、CRM建设的好多个阶段

在执行CRM新项目前，最先要作出最主要的分辨，业务现阶段的发展趋势阶段，是不是必须CRM系统？假如业务规模不大，业务工作人员非常少，业务步骤比较简单，建设系统对业务协助或意义并不大，彻底没需要做系统，不可以为了更好地上系统而上系统。

普遍的商业服务，在业务发展趋势上，可以区分为业务尝试错误、细致经营、智慧管理三个阶段，每一个阶段都是有自身的着重点，对CRM建设拥有不一样的规定。CRM的系统化建设，不太可能一步到位，要融合业务发展趋势的状况，逐渐演化健全。

此外要留意的是，三个阶段的划定规范，仅仅一个参照，具体运行中，系统建设的等级和执行次序，必须按照具体业务状况进行调节。

阶段1：业务尝试错误

业务特性：业务刚进行的阶段，公司对业务管理方法的步骤、规章制度、标准，乃至商业运营模式自身都无法彻底明确，必须在研究中不断完善。对于互联网行业的特性，股权融资后必须规模性布署进行业务，板图扩大快，业务变化快，管理方法粗放型错乱，全是常用的状况。CRM的建设关键：给予基本、基本上的管理方法经营管理体系适用，尤其关注多等级组织架构的功能模块开发设计，及其销售过程管理的完成，前面一种可以解决该阶段必定会出现的多次的组织架构、团队构造转变调节，后面一种可以确保在前期粗放型的管理体制下尽量操控市场销售团队，防止管理方法无法控制。CRM的建设关键点：此阶段不可以太在乎系统构架的合理化，而要主要适用变化多端的业务。假如过于注重构架合理化，造成施工期减缓，很可能作用还没发布，业务早已停业整顿。此外还需要有效评定要求，可以线下推广解决的工作中，尽可能线下推广解决，不必一上去就改系统，缘故非常简单，很有可能作用发布之时，业务早已终止。从CRM视角而言，系统始终并不是限定业务发展趋势的摩擦阻力，厉害的团队用Excel也可以搞好业务。CRM可以协助业务发展趋势的更强，但不可以决策业务是不是取得成功。

此阶段CRM重点关注的作用如下图，大部分保持了业务系统化管控的最基本上程序模块规定，关键适用业务迅速尝试错误与扩大。

阶段2：细致经营

业务特性：关键业务形状、管理机制、运营模式基本上明确，扩大阶段完毕，增速变缓，业务发展趋势平稳。此阶段必须公司逐渐提高武学，进一步规范管理，提高人效，控制成本，操纵风险性。

CRM的建设关键：基本上程序模块基本上构建结束，构架管理体系基本成形，加强精细化运营管理方法及其风险管控层面的建设，对于业务步骤，根据系统将管理方法流程规范化，规范性，数字化；对于营销推广工作中，根据进一步的顾客细分与营销战略设计方案，完成具有业务使用价值的全自动营销战略与每日任务消息推送对策，帮助市场销售团队鉴别机遇、问题、风险性，对每个生命期阶段的顾客给予多元化的 ** 、唤起对策，对不一样贡献率的顾客完成差异化战略的服务项目、跟进对策。

CRM的建设关键点：软件架构设计合理性，对一部分程序模块开展服务创新更新改造更新。加强顾客建模、客户数据分析的資源资金投入，根据对用户的细致剖析，完成精细化管理的经营管理。

此阶段CRM重点关注的作用如下图，能够看见大量是在客户数据分析建模，及其对策层面资金投入增加。

阶段3：智慧管理

业务特性：业务完善平稳，变成公司的资金牛业务。业务提高困乏，提高碰到短板，必须找寻新的突破点。管理机制、运营模式、经营模式完善，专业化管理方法替代了人治，就算高层住宅工作人员放手不管，业务也可以自发性良好运行。这时业务必须更为合理地降低成本，提高人效，找寻并试着别的提高机遇，根据系统协助乃至开展决策分析和工作计划。CRM的建设关键：系统构架早已健全，成形。加强行业现状、竞争对手剖析，给企业业务探寻给予战略决策适用；加强出现异常剖析，对企业平稳的经营管理中产生的出现异常开展认知捕获；加强每日任务管理处建设，将系统变为业务指引的机械自动化核心，根据系统来发现问题，鉴别问题，开启计划方案，消息推送计划方案，指引业务工作人员策划方案；让CRM系统变为管理者地自动化技术管理方法应急指挥中心，进而进一步提升运营高效率。CRM的建设关键点：将系统建设成自动化技术的管理方法指引管理决策脑部，是一个较大的挑戰，要摸透好给电子计算机增权的“度”，要设计方案大好人干涉和操控的“度”，什么情况，什么事情，可以由电子计算机管理决策分配，或必须由人来查验确定。还需要考虑到总公司和子公司所管关联问题，是总公司强，指引子公司，或是总公司弱，子公司独立管理决策，这都确定了系统做为指引神经中枢，是总公司等级的神经中枢，或是子公司等级的神经中枢。

此阶段CRM重点关注的作用如下图。关键加强每日任务管理处的建设，及其对领域、竞争对手的信息收集与剖析。

图中中虚线一部分表明CRM在三个阶段中重点关注的作用，斜线一部分必须联系实际业务状况判定是不是必须完成，在什么阶段实现。

3、产品线的职责分工与合作

CRM是一套巨大的管理体系，从系统方面包括了数据库管理，主数据，基础服务，业务系统，大数据挖掘与对策等版块。在大部分企业，这种版块通常归属于不一样团队负责，如下图。

翠绿色：业务经营产品研发。CRM团队常做为业务经营商品团队管理方法，岗位工作职责包含OCRM，后台管理系统，CallCenter，工单等。橘黄色：基础架构部。知名企业会把基础服务最底层或顶层公共文化服务独立开设一个团队统一管理方法。深蓝色：数据信息部。最底层数据库管理和一部分数据集市，由专业的数据信息团队管理方法。大部分情况下数据信息团队还需要承担企业的BI系统。粉红色：C端产品研发。大部分情况下，CMS、电子券都归属于C端团队的业务端管理方法范围，立即相互配合C端团队及其C端相匹配的线上运营团队。淡黄色：风险控制团队。风控团队一般和业务经营团队分离管理方法，做为公司方面的风险控制团队统一管理方法建设，监管各个业务线的运营管理风险，那样做的根本原因是由于无论集团公司有多少条业务线，顾客全是对于集团公司总体的业务目标，紧紧围绕顾客的风险管控务必具有一条业务线以上的管理员权限。深灰色：较为朦胧的地区，单位隶属每一个企业的状况不一样，大家各自开展论述。ACRM：这里大家了解成企业的BI。一般公司会分配数据库管理和BI同为一个团队管理方法，CRM可以有自身的数据集市和对于市场销售业务线的中小型表格系统。但有一些线下推广业务方式非常重的企业，很有可能会将CRM团队的表格系统和管理层应用的BI系统分离建设，并排于同样至关重要的影响力。营销推广版块：包含优惠劵管理方法，市场营销管理，全自动营销推广。网上方式为主导的企业，营销推广版块常归属于CRM范围，由小范围的CRM团队承担。假如线上与线下营销推广和市场销售同样关键，则营销推广版块很有可能归属于大CRM团队立即管理方法，给C端网上业务给予适用。客户资料与主数据：客户数据与主数据最开始设计方案时很有可能由买卖系统团队管理方法，或买卖系统附设的CRM版块管理方法，伴随着业务和构架的发展趋势，很有可能会转交给数据信息团队管理方法。積分与vip会员：网上业务重的企业，vip会员和積分常常由C端团队建设管理方法。线下推广业务重的企业，很有可能由大CRM团队管理方法。顾客建模、对策：这一部分岗位职责难以定义。网上业务必须建模和对策，线下推广业务也必须建模和对策。较为普遍的分配是两侧团队都是有建模和对策团队，共享资源数据信息最底层和一部分实体模型与对策。尽管在一定的程度上面导致一些可重复性建设，但却可以让两侧业务分别迅速推动。必须确定的是，一些对于公司公共的顾客实体模型，务必由明确的团队承担，不允许发生双头建设的状况。

可以看得出，从公司的角度看来，CRM是一套系统化的预案与系统布署，实际落实时，在其中许多版面会归属于不一样的团队承担。要依据业务和系统界限，搞好团队职责分工与布署，防止团队中间的資源矛盾或管理方法矛盾，也需要给每一个团队给予充足的起到室内空间，让出色的团队出类拔萃。

4、业务单位协作问题

在纯虚拟经济的互联网公司，商品团队意味着了业务单位，对销售业绩承担。商品团队有着决定权，与此同时还要担负销售业绩工作压力。系统怎样做，如何做，都由商品单位决策。现如今的互联网公司，早已深层参加到了实体经济的业务，线下推广团队和业务单位愈来愈越关键，大量的情况下，由业务单位担负销售业绩和工作压力，有着决定权。

例如，IM商品，专用工具产品，或小服务平台产品，企业的CEO或业务根线经理经常出生于产品运营，经营和市场销售向PM报告，这是由于企业赚钱的主要取决于软件项目自身建设的优劣。可是如今许多互联网公司已并不是虚拟经济形状，和实体经济深层融合，业务方式越来越愈来愈重，许多情况下商业服务上的成功与失败并不是根据C端商品的优劣，而取决于业务后面是不是强劲。业务团队有着较强的主导权，许多情况下可以指引商品技术性团队的工作中，尤其是深层参加危害后面系统建设，这是很常规的状况。

商品团队，关键指后面系统的商品团队，怎样与业务团队配合工作，是每一个产品运营都必须进一步考虑的问题。

整体而言，大伙儿的收益和需求一致，全是因为公司的运营发展趋势。但许多情况下，双方的完成构思和解决方法却常常产生分歧。业务单位对业务更了解，但不明白系统设计方案，喜爱既明确提出要求，又得出控制计划方案。商品单位，逻辑思维认真细致，更善于系统设计方案，一直很抵触业务单位言而无信，考虑到问题不是很全方位深层次，干涉自身的设计方案。

商品单位怎样与业务单位产生较好的合作关系？最先，产品运营要十分懂业务，要常常深入一线，假如不明白业务，和业务单位公平交谈的前提条件就不会有。次之，要懂系统解决方法，了解系统该怎么相互配合业务。针对业务单位提起的要求也好，计划方案也好，要得出求真务实的有效剖析，针对不规范的需求，一方面作出确立回绝，另一方面要得出代替性的解决方法，说服业务部门认可接受。最后，要学会处理人际关系，要像一个优秀销售一样经营自己，既有业务能力，又善于与人打交道，才能和业务部门和谐相处，拒绝不合理的方案，探讨合理的方案，最终会得到业务部门的尊重与认可。

作为CRM产品经理，既要懂业务，也要懂系统，还要会做人，这三点缺一不可。缺少了任何一点，就会沦陷为业务执行的工具，而不能引导业务，实现自我价值。

结语

至此，我们已经探讨了CRM体系建设方方面面的话题。CRM建设，不仅仅是系统建设问题，更是业务体系设计问题。只有两者很好的结合，才能真正产生价值。

希望读者通过阅读，能够形成CRM体系的基本知识框架，当知识框架形成后，根据实际的工作经历，坚持学习总结，逐步丰富框架中的细节，持续更新自己的知识体系，最后形成自己的知识框架。

希望文章对大家有所帮助。

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作者：杨堃（微信号公众号：goYangKun），11年互联网研发、产品设计经验，曾就职于百度，现就职于vipkid。