旅行社经营与管理

1845年，美国托马斯库克旅行社是全世界第一家旅行社

1841年，托马·蒂姆库克运用包租列车的形式机构了全世界第一次团队火车旅行

在我国旅行社领域的快速发展环节

1923-1949萌芽期环节；1949-1978外事办接待环节；1979-1990产业发展发展趋势落成环节；1991-2000持续增长环节；2001-迄今扩大开放环节

旅行社特性

劳动密集公司；专业知识密集式公司；依附性强；易损性强；非常容易进到；周期性强；高沟通的技巧；服务项目的同时性；工作中的多元性

旅行社界定：从业招揽，机构接待旅游者等主题活动，为旅游者给予有关旅游服务项目，进行中国旅游业务流程，入关旅游业务流程或是出国旅游业务流程的法定代表人

理论旅行社：即选购，开发设计旅游供货产品借此机会为旅游者完成安全性，舒服和方便的空间挪动给予服務的公司

旅行社管理的概念：以旅游者服务站，根据管理决策，机构，领导干部，操纵和革新等运动来融洽旅行社外部环境資源，以完成旅行社预估的发展目标和发展规划全过程

公司观：企业是创业者的公司，沒有创业者的令人满意就没公司第一生产制造和进步的基本而创业者令人满意的基本上标准便是利益最大化。

旅游职业经理人：是一种自食其力的运营管理工作能力从职业经理人销售市场上获得经济效益和非经济收益的特珠

旅行社的职责：生产制造和组成职责；市场销售职责；融洽职责；分派职责；给予信息内容职责

旅行社的首要业务流程：产品开发设计与设计方案业务流程；服务项目购置业务流程；产品营销与产品销售；旅游接待业务流程；授权委托代办公司业务流程

危害旅行社开设的要素

外界标准：国家相关现行政策和旅行社政策法规；社会发展趋势---旅游市场环境

内部结构标准：从事的激情度；资产筹集；人力资源管理；协作互联网；营销网络

旅行社开店选址标准：

挑选潜在性消费者较为密集的地址；挑选显眼便于发觉的地址；挑选便捷旅游者进到的地址

旅行社产品界定：旅行社为达到旅游者在旅游全过程中的须要而向旅游者给予的各种各样服务，包含各种各样类型的价格旅游服务项目和单边旅游主题活动等。

产品生命期定义：就是指产品从被开发设计生产制造逐渐，到最终取代出销售市场，大致经历了相近人们性命方式的规律性规律

4ps定义：即产品，价钱，营销渠道和营销仍然是旅行社营销推广管理的核心內容

营销渠道总宽：就是指某旅行社产品的销售网点的数量和遍布深度广度，在其中，即包含自定营业网点，也包含分销营业网点

丰富性营销渠道定义：通常是旅行社在自定销售网点整体实力比较有限的情形下，为扩张产品销售市场而普遍采用旅游零售商市场销售产品

旅行社营销定义：就是指根据人力资源管理的计划，招骋，选拨学习培训和发展趋势，销售业绩评定，制定薪水和社会保障制度等一系列主题活动，向机构给予适合候选人并获得高质量业绩考核和员工较大满意率的全过程

顾客关系管理的含意：指的是公司客户至上对公司客户信息开展融合，根据健全的顾客服务，深层次的客户数据分析，个性化的系统服务来以客户为中心，最后完成顾客关键权益和企业价值评估利润最大化的一整套优秀的经营管理理念，管理方案和解决方法

潜在性举报的定义：就是指旅游者对旅游接待服务项目或相关接待工作人员不满意时，旅游者不向旅游主管机构或旅行社明确提出举报，反而是以不买账的方法来表述不满意，具体来说便是不会再选购该旅行社的产品或是散播旅行社的不良影响品牌形象等

旅游终点接待团的定义：是同时为旅游者给予相关旅游终点线路，代步工具，饮食搭配，旅游观光及别的旅游服务项目事宜等有关信息和服務的旅行社，通称地接社

旅行社领域的职责分工管理体系含意：指的是不一样档次的旅行社在每个销售市场地区和旅游产品商品流通过程中所饰演的人物角色及其内在联系

小包包价旅游产品：又被称为替代性旅游产品，旅游者可以依据自己要求有挑选的选购全包价旅游产品中的几类服务项目

零包价旅游产品：就是指旅行社机构旅游者前去和离去旅游终点在目的地的主题活动则有旅游者自行安置

全球旅行社的形成标准：经济能力，道路运输标准，旅游要求。

旅行社的特性：盈利性，服务型，中介性

旅行社三项基本上业务流程：

产品开发设计：包含市场调查，产品开发设计与购置等业务流程

网络营销：包含营销与市场销售等业务流程

旅游接待：包含资询，收客或发团与售后等业务流程

从旅行社经营人角度观察：

关键产品，基本产品，期待产品，额外产品，潜在性产品

旅行社产品的特性：

无形性，非必不可少性，异质性和类同性共存，不能储存性，整体的不可缺少性

旅行社产品的研发对策：

全方位型开发设计对策：开发设计多种多样产品以融入多种不一样市场细分要求

密集式市场定位：选择为数不多市场细分做为自身的市场定位，有目的性的开发设计合适总体目标市场的需求的产品

无差别市场定位的对策：是把全部旅游销售市场都做为公司市场定位

差异总体目标市场营销策略：挑选好多个市场细分做为市场定位，依据不一样市场定位

确立标价总体目标：存活导向性，盈利导向性，市场销售导向性，市场竞争导向性，品牌形象导向性

旅行社促销组合管理决策：广告宣传，公关，销售推广，营业推广

技术水平的管理要素的危害：经济全球化，時间缩紧，技术性集成化

信息科技给旅行社业产生的挑戰：

旅行社的服务咨询作用会得到互联网技术自查询作用的挑戰

旅行社的包价旅游产品遭受游人独立设计方案路线的挑戰

旅行社咨询服务影响力遭受互联网上供求立即买卖的挑戰

信息科技给旅行社产生的机会：

信息科技可以协助旅行社能够更好地达到客户的必须

信息科技有利于提升旅行社的核心竞争力

信息科技为旅行社的经营规模扩大给予了便捷

信息科技推动旅行社新老商圈的整合和演变

在我国旅行社在现代信息技术全过程中存在的不足：

信息科技的运用处在较基层

信息科技的应用情况不平衡

旅行社的连接网络系统软件范畴较少

互联网硬件设备的落伍限定了旅行社应用信息科技的主动性

旅行社人力资源的全过程

制订计划-征募职工-人员管理-绩效考评-有效奖赏

旅行社引进顾客关系管理的实际意义

顾客关系管理有利于保护公司資源

顾客关系管理有利于新的营销方式充分发挥

顾客关系管理是得到消费者信赖的基本

客户关系维护的管理方法有益于维护保养行业竞争纪律

显性基因突发事件处理常见问题：

十分重视，细心聆听保持冷静，重视顾客，调研掌握，快速回应，处理完毕，积极主动改善

在我国旅行社职责分工管理体系中存在的不足

大中型旅行社沒有完成经济发展经营规模，规模优点无法得到充分发挥

大中小型旅行社欠缺确立产品定位，发展趋势举步维艰

旅行社恶变价格战风靡，市场管理错乱

在我国旅游业现行政策的发展趋势迈向剖析

专注于发展趋势旅游者与旅游终点中间更加密切联系的旅游主题活动

旅 ** 业的监管关键需从提供管理方法调节为需求管理

为各种旅行社公司给予公平的市場机遇

在我国旅行社行业发展中具有的首要问题

欠缺有竞争力的旅游集团公司

旅行社领域有关制度与政策法规不完善

销售市场价格竞争落伍

旅游优秀人才贫乏，流动率比较严重

旅行社产品单一，无偏性状况比较严重

行政体制存有错误观念

在我国旅行社行业发展前景

专业化发展趋势，系统化发展趋势，互联网信息科技的推广运用，产品链延长

旅行社产品含义：

从旅游经营人视角看来，旅行社的产品就是指旅行社为达到旅游者旅游全过程中的必须，而凭着一定的旅游吸引住物和旅游设备向旅游者给予各类服务。从旅游者的方面看来，旅游产品就是指旅游者耗费了一定的時间，花费和时间精力所获得的一种旅游历经。

关键产品：衣食住行游购娱；半包装修价旅游；小包包价旅游；零包价旅游；单项工程服务项目

旅行社产品的形状：精英团队包价旅游；半包装修价旅游；小包包价旅游；零包价旅游；单项工程服务项目

危害旅行社产品开发设计的要素：外界要素：设备配备；旅游要求；可进到性

内部结构要素：旅行社公司的发展战略规划；产品定位；人力资源管理情况；资金情况；市场拓展工作能力；同业竞争的市场竞争与效仿

旅行社产品的开发设计标准

销售市场标准；经济发展标准；及时性标准；新奇标准；差别标准；形式多样；提升标准；内容丰富标准

旅行社产品开发设计的方式：

复制法：从被效仿旅行社处获得有关产品信息内容，旅游者和广告宣传

自主创新法：推动新的旅游消费市场（全新式产品自主创新；改进版产品自主创新；引入型产品自主创新；更新换代型产品自主创新）

精英团队旅游接待的关联性：

计划性强；接待专业技能需要高；相互配合多

入关精英团队旅游接待特性：停留的时间长，外籍人员多，预订时间长，涉及到阶段多，主题活动转变多。风俗人情差别大

出国团队旅游的特性：主题活动日程转变小，消费能力较高，英语水平低

中国团队旅游的接待特性：参团时间较短，主题活动日程平稳，消费能力参差不齐，有一同文化艺术基本解读难度系数小

散客拼团旅游业务流程的种类：单项工程授权委托服务项目，旅游资询业务流程，可选择性旅游

散客拼团旅游业务流程的特性：大批量小，批号多，预订周期时间短，规定多转变多

组团社和地接社的质量步骤：

气象预报计划，就旅游团总数，日期，接待规范，日程安排等状况告之地接社，请地接社做价格，比照价格挑选地接社，确定接待计划，宣布计划的传出，发团全过程中的监管

计调：计划生产调度的通称，是依照旅游接待计划，贯彻落实旅游者在食住行游购娱等领域的有关事项，以确保旅游主题活动的常规开展

计调的职责：挑选职责，签订职责，联系职责，统计分析职责，盈利职责

计调业务流程的特性：明确性，多元性，多边合作性，及时性

旅行社对计调的规定：路线制做的实效性，产品价格的准确度与竞争，融洽好组团社与地接社的关联，与各协作部门的灵活性

计调业务流程的內容：信息收集，定编计划，对外开放购置，联系沟通交流，质量跟踪

计调的工作内容：价格，定编接待计划，挑选旅游供货企业并推送计划，计划确定，定编费用预算，贯彻落实接待计划，清算统计分析，报帐，掌握意见反馈。

旅游服务项目购置：就是指旅行社未涉及到旅游路线，组成旅游产品和服务项目，而以一定的价钱向别的有关旅游公司及